办公自动化（OA）服务行业，通常指复印机、传真机、办公日用品、办公耗材的销售和服务行业，随着行业的融合，现在也包括原属IT行业的打印机、多功能一体机，甚至电脑等产品的销售和服务。这曾经是一个利润不错、发展迅速、用户信赖的行业。但是近些年（尤其是从2000年以后）却出现了一些问题，如利润率大幅下降、经销商发展停滞不前、用户信任度降低等。笔者从事该行业多年，从普通销售员做到负责整个公司业务的副总经理，对该行业有着较深的认识，本文通过对该行业的目前出现的困境和遇到的一些问题进行剖析，试图找出一条行业发展的有康庄大道。

　　一、行业状况：

　　1、从业人员素质普遍不高：

　　相对于到处都是电脑学校、软件培训机构，社会上几乎没有专门培训复印机、打印机、传真机维修技术的机构，正规大学更是没有此专业。只有厂商和授权维修中心进行专业培训。所以服务工程师几乎都是半路出道的非专业人员，从业人员以高中生、中专生为主，有少部分大专生，而本科生以上学历的从业人员非常少。这几年因为就业压力以及办公与IT行业的融合，从事该行业的大学生才逐渐增多，多为计算机或网络专业的大学生。

　　2、业务不规范：

　　A、普遍存在销售伪劣配件和耗材现象，随意要求用户更换零配件，对更换的零配件不保修，配件报价过高。

　　B、随意收取维修服务费：修一次复印机收取的服务费，从50元到500元不等，随意性很大。

　　C、服务不及时：经常要在用户叫修后2-3天才到底用户处维修。

　　D、导致以上现象发生的原因：a、行业竞争非常激烈，利润越来越薄。b、从业人员素质不高。  c、而国家对维护服务收费没有统一标准。d、用户对专业的设备维修技术不了解。

　　3、从业公司以小公司为主。

　　从全国范围来看，绝大多数办公设备服务公司人数都在20人以下，营业额在500万以下，而在县级地区以下，大部分公司人数都在5人以下，甚至很多就是一二个人的个体户、游击队。公司人数超过100人、营业额超过1亿的办公设备公司在全国也是屈指可数。而且没有一家真正的全国性的公司。导致这种现象的原因主要是：

　　A、行业门槛非常低，做过服务1－2年的工程师招2个人、买一辆助动车、背一个工具包就对外营业了。

　　B、办公设备厂商不希望出现大的经销商，否则出现可能“客大欺店”情况发生，影响厂商对市场的控制力。而且各个厂商各自为政，不支持代理商跨品牌经营，对外实行技术封锁、不公开维修技术、不对外培训工程师。